Marketing y Comunicación Interna en hospitales y en atención primaria: opinión de profesionales y de gestores

Abstract

Objetivo • La planificación de la comunicación interna sugiere la necesidad de un análisis de la percepción de esta materia, tanto desde el punto de vista de los directivos como desde la perspectiva de los propios profesionales, con el fin de conocer las posibles coincidencias y divergencias entre la percepción de unos y otros y poder así dirigirnos a una mejor sintonización. Este estudio se plantea conocer dicha percepción por parte de los dos actores del sistema, directivos y profesionales y a demás en dos entornos, hospitales y atención primaria. Material y métodos • La opinión de los directivos se obtuvo a través de un cuestionario de Comunicación Interna, diseñado y pilotado para este contexto. El cuestionario fue autoadministrado, con preguntas con una escala de respuesta de Likert entre 1 y 7, y otras de respuesta múltiple, utilizándose el email como medio de envío y recolección de estos cuestionarios. Ámbito: España. Universo: Directivos de hospitales públicos de todo el territorio nacional. Tamaño de la muestra: 135 entrevistas (Tasa de respuesta alcanzada 63%). Procedimiento de muestreo: aleatorio estratificado, con afijación proporcional. Los estratos se han formado tomando como elemento diferenciador el tamaño del hospital según número de camas. Análisis: Se hizo un análisis descriptivo de las variables del cuestionario, junto a la Prueba T para la comparación de medias entre muestras independientes. Se realizó un análisis de alpha de Cronbach del cuestionario, que fue de 0,85. Además, se hizo un análisis discriminante. Opinión de los profesionales: La información se obtuvo a través de un cuestionario de Clima, Cultura y Comunicación Interna, que incluía un apartado específico sobre Comunicación Interna. Algunas variables se midieron a través de una escala de respuesta de Likert con puntuaciones entre 1 y 7, mientras que otras preguntas eran de respuesta múltiple. El cuestionario fue autoadministrado y se distribuyó a todos los profesionales (facultativos, personal de enfermería y personal no sanitario) y mandos intermedios (subdirectores, jefes de servicio y supervisores de enfermería) de 6 hospitales del Servicio Andaluz de Salud (SAS), uno regional (H5), tres de especialidades (H1, H2 y H3) y dos comarcales (H6 y H7), junto a dos áreas de atención primaria. N = 2156. % de respuesta = 42%. Análisis: Análisis descriptivo univariante y bivariante. Resultados • Existen diferencias significativas en la valoración de las características examinadas de la Comunicación Interna entre los profesionales de base y los directivos. Sin embargo, no se observan diferencias significativas para ninguna de estas variables entre el personal de base sanitario y el no sanitario, ni entre mandos intermedios y directivos. En la valoración de los directivos, se observan diferencias significativas a favor de los hospitales de menos de 500 camas en cuanto a la claridad y formalidad de la información. Asimismo existen diferencias significativas para todas las variables comparadas entre jefes de servicio y facultativos y entre jefes de bloque y supervisoras con respecto a las enfermeras. Los compañeros son la fuente por la que los profesionales reciben la mayor parte de la información, con un rango entre hospitales que oscila entre el 58% y el 67% (al preguntarles de donde les gustaría recibir la información, los compañeros ocupan entre el 1% y 14%) mientras que los directivos son la fuente principal para un % de profesionales que varia entre 4 y 14 según hospitales (en el deseo de los profesionales varia entre el 32 y el 71%) y los responsables intermedios que oscilan como fuente principal entre el 7 y el 22% (esperarían porcentajes entre el 43 y el 71%). Por otra parte, los gerentes creen que son los directivos, incluyendo al propio gerente, la fuente más importante por la que los profesionales reciben la información (44%), seguido de los compañeros (32%) y los cargos intermedios (19%). Se detectó como en los hospitales de 500 camas y menos, para los gerentes, la importancia de los mandos intermedios, las Juntas facultativas y de Enfermería o el uso de los tablones de anuncios tienen un papel significativamente mayor como transmisores de información descendente que el que juegan en los hospitales de mayor tamaño, en los cuales tienen un papel significativamente superior el correo electrónico o los compañeros. Entre los canales a través de los cuales los directivos afirman recibir la opinión de los profesionales, destacan las reuniones de equipo y las entrevistas con los responsables con un 86,2%, seguido por las entrevistas con la dirección con un 82,8%.. Por su parte, los profesionales señalan las reuniones de equipo como canal preferido tanto para dar su opinión (el 45,5% opinó así) como para recibir información sobre el hospital (71% opinó así). Las entrevistas personales tienen también un peso importante tanto para dar (38,5%) como para recibir (28%). Además, encontramos las encuestas, los grupos de discusión y los buzones de sugerencias como canales preferidos para dar su opinión, mientras que el boletín y las cartas lo son para recibir. Si miramos lo que ocurre en los centros de salud, encontramos que la información es clara, creíble, llega por canales formales, periódica y en cantidad suficiente. Además, respecto a las fuentes de información de los profesionales, destacan que la mayoría llega por canales formales, sea el coordinador del centro, el adjunto de enfermería, el responsable de enfermería o el Director del Área. Al analizar la relación entre variables, los profesionales que reciben información de sus compañeros tienen una satisfacción laboral más baja, perciben que su centro ofrece una imagen al exterior peor de lo que piensan sus compañeros, consideran que la calidad de la información que reciben es baja. Por otra parte, los que reciben la información de los coordinadores o responsables, se caracterizan por todo lo contrario. Además los que reciben la información a través de las reuniones de equipo o las entrevistas individuales, tienen una satisfacción más alta y una percepción positiva del centro hacia el exterior. Además, hemos encontrado una relación entre la satisfacción laboral, el contenido del trabajo (ligado al ambiente del trabajo) y la comunicación. Conclusiones • La comunicación interna es valorada de forma positiva por los directivos y negativa por parte de los profesionales. Existe un bloqueo entre la Dirección y los trabajadores y entre los cargos intermedios y los responsables y el personal de base. Por tanto, la comunicación interna es valorada de forma diferente en diferentes contextos hospitalarios y muy diferente en los hospitales que en atención primaria.