Análisis de la satisfacción de pacientes del servicio de urgencias en un hospital público de Jalisco
DOI:
https://doi.org/10.19136/hs.a18n1.2103Resumen
Objetivo: Determinar a través del desempeño del personal de salud, el nivel de satisfacción en pacientes que acudieron al servicio de urgencias de un hospital público del estado de Jalisco. Material y métodos: Se realizó un estudio cuantitativo de tipo descriptivo, transversal y correlacional en un solo momento, con base al modelo SERVice PERFormance; aplicación de encuestas en un hospital de Zapopan, Jalisco a una muestra aleatoria de 96 pacientes abarcando las urgencias atendidas en el turno matutino, vespertino y nocturno durante una semana en abril 2017, utilizando un cuestionario con escala Likert para obtener la satisfacción del servicio desde las dimensiones tangibilidad, empatía, seguridad, confiabilidad y capacidad de respuesta. Resultados: Los hallazgos indican que las pacientes del sexo femenino percibieron mejor trato y orientación del servicio por parte del personal médico y de enfermería, a diferencia del sexo masculino; los pacientes atendidos en el turno vespertino obtuvieron mayor percepción de la rapidez con la que fueron atendidos; la facilidad en los trámites de ingreso al área de urgencias fue totalmente satisfactoria en el turno matutino y la mayoría de los pacientes concuerdan en que los trámites de egreso son fáciles independientemente del turno de atención. Conclusiones: La percepción de los pacientes respecto a la calidad del servicio depende del desempeño que otorgue todo el personal de salud de la institución, por lo que los resultados posibilitan la toma de decisiones para que los directivos garanticen calidad en la atención en todo momento.Descargas
Referencias
Magaña Valladares L, Saturno-Hernández P, HernándezÁvila
M, Garcia-Saisó S, Vértiz-Ramírez J. Estrategia
integral de formación para la mejora continua de la
calidad de los servicios de salud. Salud Pública de
Méx [Internet]. 2015;57(3):275. Disponible en: http://
www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid
=S0036-36342015000300017
Cronin J, Taylor S. SERVPERF versus SERVQUAL:
Reconciling performance-based and perceptions-minusexpectations
measurement of service quality. Journal of
Marketing [Internet]. 1994;58(1):125. Disponible en: https://
www.jstor.org/stable/1252256?seq=1#page_scan_tab_
contents
García-Mestanza, J, Díaz-Muñoz, R. Comparativa entre
distintos sistemas de medición de calidad de servicio.
EsicMarket. [Internet].2008 [citado el 15 Abril 2017];
(30):57-97. Disponible en: www.esic.edu/documentos/
revistas/esicmk/080613_123331_E.pdf
Huerta-Medina E, Zavala Gonzales J (dir). Nivel de
satisfacción de los usuarios atendidos en el tópico de
medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza. [Tesis Licenciatura en internet]. [Lima
Perú]: Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2015.
[citado el 2 de abril de 2017]. Recuperado a partir de: http://
cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/4033/1/
Huerta.me.pdf
Tamayo & Tamayo, M. El Proceso de la Investigación
científica. (4a. ed). México: Limusa; 2007.
Córdoba-Rodríguez J, Duque-Oliva E. (dir). Evaluación de
la calidad percibida del servicio en los centros asistenciales
del departamento del Chocó [Tesis de Maestría en internet].
[Bogotá]: Universidad Nacional de Colombia; 2014. [citado
el 5 de abril de 2017]. Recuperado a partir de: http://www.
bdigital.unal.edu.co/45791/1/11797374.2014.pdf
Montiel-Cubillo V, Sánchez-Cervantes G, Meneses-
Guzmán M. (dir). Propuesta para la medición del servicio
al cliente y análisis de la calidad percibida por el usuario
del servicio de emergencias del Hospital Dr. Enrique
Baltodano Briceño de Liberia en el segundo semestre del
[Tesis de Maestría en internet]. [San José Costa Rica]:
Instituto Centroamericano de Administración Pública; 2014.
[citado el 6 de abril de 2017]. Recuperado a partir de: http://
biblioteca.icap.ac.cr/BLIVI/TESIS/2014/montiel_cubillo_
vanessa_ca_2014.pdf
Malave N. Trabajo Modelo para enfoques de investigación.
[Internet]. Republica Bolivariana de Venezuela. Universidad
Politécnica Experimental de Paria. 2007. Disponible
en: https://docpayer.es/15964610-trabajo-modelo-paraenfoques-
de-investigación-acción-participativa-progrmasnacionales-
de-formación-escala-tipo-likert-diseño-msc.html
Nunnally, J.C. Psychometric Theory. (1a ed). Nueva York:
McGraw Hill; 1967.
Parasuraman, A., Zeithml, V & Berry, L. Servqual: A
multiple item scale for measuring consumer perceptions
of service quality. Journal of Retailing [Internet]. 1988;
(1): 12-40. Disponible en: http://psycnet.apa.org/
record/1989-10632-001
Gutiérrez Pulido H. Calidad total y productividad (3a.
ed.). Mexico City: McGraw-Hill Interamericana; 2010.
