Calidad y gestión de servicios de salud
Satisfacción por tiempo de espera y surtido de recetas del Hospital del Niño en Tabasco
Edgar García Rojas(1), Esther León Falcón(2)
Médico pasante del servicio social. Universidad Juárez Autónoma de Tabasco. Col. Jesús Antonio Sibilla Zurita Manzana 9 CP 86260 Centro Villahermosa Tabasco knd_edgar_1989@hotmail.com
Licenciada en enfermería. Jefe de calidad del Hospital del Niño de Alta Especialidad "Dr. Rodolfo Nieto Padrón"
Artículo recibido el 13 de enero de 2014
Aceptado el 13 de febrero de 2014
Resumen
Objetivo: Determinar el tiempo de espera y satisfacción por surtido de recetas en usuarios afiliados o no al seguro popular (SPSS) en consulta externa matutina del Hospital del Niño en Tabasco en el 2010. Método: Se realizó un estudio observacional, descriptivo, transversal y prospectivo, aplicando una encuesta a 53 usuarios con fórmula para cálculo de muestra para población finita en la farmacia, con 43 ítems de interés en tiempo de espera y satisfacción por surtido de recetas, se utilizaron paquetes estadísticos como Microsoft Excel® y Minitab®. Resultados: El 16.98% de los acompañantes eran del género masculino, el 83.02% eran del género; el tiempo promedio de espera para surtir recetas fue de 8 minutos. El 75.47% opinaron que estaban satisfechos con el tiempo que esperaron para surtir su receta. El 41.51% de los entrevistados surtieron su receta completamente y 58.49% fue incompleta. El 80.65% de las recetas incompletas fue porque no lo cubría el SPSS. El 43.40% refirió estar satisfechos con el surtido de su receta. Conclusiones: La mayoría de los entrevistados se encontraban satisfechos con el tiempo que esperaron para surtir su receta. Más de la mitad de los entrevistados se encontraban satisfechos por el surtido de su receta.
Palabras claves: Satisfacción, surtido de recetas, tiempo de espera, seguro popular de salud.
Summary
Objective: Determining the waiting time and satisfaction on users choice of recipes or insurance affiliates popular (PHI) morning outpatient Children’s Hospital in Tabasco in 2010. Method: We performed an observational , descriptive , cross-sectional , prospective, applying a survey of 53 users with sample calculation formula for finite population in the pharmacy, with 43 items of interest in waiting time and satisfaction with assortment of recipes, packages were used statistics such as Microsoft Excel ® and Minitab ®. Results: The 16.98 % of the attendants were male , the gender was 83.02 % , the average waiting time to fill prescriptions was 8 minutes. The 75.47 % felt they were satisfied with the time they waited to fill your prescription. The 41.51 % of respondents assortment your prescription completely and 58.49% was incomplete. The 80.65 % of prescriptions was incomplete because it did not cover the PHI. The 43.40 % reported being satisfied with the assortment of your prescription. Conclusions: The majority of respondents were satisfied with the time they waited to fill your prescription. More than half of respondents were satisfied with the range of your prescription.
Keywords: Satisfaction assortment of recipes, timeout, popular health insurance
Introducción
Para garantizar una protección financiera a los hogares mexicanos, se realizó la reforma a la Ley General de Salud enabrildel 2003, entrandoenvigorel 1° deenerodel 2004, queestableceelsistemadeprotecciónsocialenlamateria, cuyo brazo ejecutivo es Seguro Popular de Salud (SPSS), el cual cubre aquellos ciudadanos que habían quedado excluidos de la seguridad social convencional junto con sus familias, estos representan aproximadamente la mitad de la población.1 Las prestaciones ofrecidas por seguro popular de salud se encuentran en el Catalogo Universal de Servicios de Salud (CAUSES); este ofrece en unidades de atención ambulatoria y hospitales generales un listado de intervenciones y medicamentos. Cuando el acceso a los medicamentos o algún servicio de salud es obstaculizado, representa un problema en la economía de las familias, conduciendo en aportar de sus ingresos para tener acceso a estos; este gasto es conocido como "gasto de bolsillo" a lo que han llamado "pagos de bolsillo puros" o "pagos directos" que financian el 100% del precio de la prestación al momento de requerir atención de salud, este gasto de bolsillo puede tornarse en un "gasto catastrófico". Un hogar con gastos catastróficos por motivos de salud es aquel que destina 30% o más de su capacidad de pago para financiar el gasto en salud,2 este último ha aumentado de manera importante en los últimos años, en México en 2007 represento el 24% del gasto total en salud, esto en 1,4 % del producto interno bruto, donde la mayor parte (75 %) fue en gasto de bolsillo; en el 2008 el 3.92 % de hogares urbanos cursaron con gastos catastróficos.3 Ante esto, los medicamentos son parte esencial en la preservación y restitución de la salud, que por definición es el bien máximo del individuo; es innegable que existan déficits importantes en la calidad de la prescripción de los mismos.
La satisfacción del usuario representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo, definiéndose como "la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario", donde se emplean instrumentos de medición validados4
El abasto más que la prescripción de los medicamentos, corresponde en el mayor número de casos, uno de los determinantes de la satisfacción del usuario, un tiempo prolongado de espera ocasiona insatisfacción en ellos. En el 2006 Tabasco obtuvo el primer lugar a nivel nacional en surtir las recetas completamente en unidades ambulatorias.5 El surtimiento completo de recetas reduciría el gasto de bolsillo de las familias y, por ende el riesgo de incurrir en gastos catastróficos; y la garantía de un trato adecuado aumentaría la satisfacción de los usuarios.6
Por lo anterior el objetivo del estudio consistió en determinar el nivel de satisfacción por tiempo en espera y surtido de recetas en usuarios afiliados o no al seguro popular que acuden a consulta externa en el turno matutino en el Hospital del Niño de alta especialidad "Dr. Rodolfo Nieto Padrón" en Villahermosa Tabasco México en el 2010.
Material y Método
Se realizó un estudio observacional, descriptivo, transversal y prospectivo, en la farmacia asignada por el Hospital del Niño "Dr. Rodolfo Nieto Padrón" del 17 al 21 de mayo del 2010. Con un universo estimado de 400 usuarios que acuden a consulta externa en el turno matutino. Se entrevisto a una muestra representativa de 53 acompañantes de los usuarios, la cual se obtuvo mediante la aplicación de la fórmula para calculo de muestra para población finita; un nivel de confianza de 95%; nivel de precisión de 90% ,la p=0.8 y q=0.2, precisión absoluta 0.1. Las unidades de observación se obtuvieron mediante un muestreo sistemático.
Fórmula para cálculo de muestra finita para variable cualitativa:7
Se incluyeron a todos los acompañantes de usuarios que acudieron a consulta externa en el turno matutino, sin distinción de género, edad, escolaridad, nivel socioeconómico y número de visita a la farmacia; se excluyeron a los usuarios que asistieron al servicio de urgencias, del turno vespertino y quienes no hayan accedido al estudio. Se aplico un cuestionario con 43 ítems a los acompañantes del usuario que recibió la consulta posterior de haber surtido su receta en la farmacia. Previamente se les pidió su consentimiento al entrevistado, según el artículo 20 y 21 de la ley general de salud en materia de investigación,8 la recolección de los datos se procesaron y se analizaron por medio de paquetes estadísticos como Microsoft Excel® y Minitab®.
Resultados
Se entrevistaron a 53 acompañantes de usuarios que recibieron consulta en el Hospital del Niño "Dr. Rodolfo Nieto Padrón" de los cuales 9 (16.98%) de los acompañantes eran del género masculino y 44 (83.02%) eran del género femenino.
En relación a la edad de los entrevistados se encontró del género femenino con un rango de 16 a 59 años, con un promedio de 34 años; del género masculino con rango de 25 a 57 años, con un promedio de 34 años.
Referenteal génerodelosusuarios que fueronatendidos: 29 (54.72%) eran niños y 24 (45.28%) eran niñas.
En relación con la edad de los usuarios que acudieron a consulta del total de niñas se obtuvo un rango de 1 a 156 meses, con un promedio de 57 meses, mediana de 48 meses; niños con rango de 2 a 144 meses, un promedio de 55 meses, mediana de 48 meses.
Referente a la escolaridad de los entrevistados 4 (7.55%) eran analfabetas, 13 (24.53%) estudiaron Primaria, 17(32.08%) estudiaron secundaria, 12 (22.64%) estudiaron preparatoria, 2 (3.77%) estudiaron T.S.U., 5 (9.43) estudiaron Licenciatura.
Con relación al tiempo de espera para el surtido de recetas, el tiempo promedio de espera fue de 8 minutos, mediana de 5 minutos; el intervalo de tiempo fue de 1 a 60 minutos en base a las opiniones de los usuarios.
En relación con el nivel de satisfacción del tiempo de espera para el surtido de recetas de los entrevistados, 2(3.78%) opinaron que estaban muy satisfechos, 40 (75.47%) opinaron que estaban satisfechos, 8 (15.09%) opinaron que estaban medianamente satisfechos y 3 (5.66%) estaban insatisfechos.
Del total de los entrevistados 10 (18.87%) le recetaron un medicamento,25(47.17%)lerecetarondosmedicamentos, 12 (22.64%) le recetaron tres medicamentos, 5 (9.43%) le recetaron cuatro medicamentos y 1(1.89%) le recetaron seis medicamentos; se obtuvo un promedio de 2 medicamentos, con un rango de 1 a 6 medicamentos.
En relación con la población afiliada el 100% de los entrevistados estaban afiliados al seguro popular de salud. Los entrevistados que acudieron a la farmacia a surtir su receta 22 (41.51%) surtieron su receta completamente y 31 (58.49%) fue incompleta, uno de los motivos referidos por el cual no les surtieron la receta completamente, 25 (80.65%) refirió que no lo cubría el seguro popular, 3(9.67%) refirieron que no lo tenía la farmacia, 1 (3.23%) refirió que no pudo surtirla por letra ilegible en la receta, 2 (6.45%) no sabían el motivo por el cual no le surtieron su receta completa.
Los medicamentos más recetados y surtidos se encontraron Loratadina (22%) Paracetamol (11%), Amoxicilina (9%).
Entre los menos surtidos se encontró Ambroxol (30%), Nimesulide (8%) Metilcortelone (5%).
En relación con el número de visita que acudían a la farmacia a surtir su receta, 42 (79.25%) acudieron una vez, 8(15.09%) iban dos veces a surtir la misma receta y 3(5.66%) iban por tercera vez a surtir la misma receta. Se le preguntó a los entrevistados si recibió información en el hospital para poder surtir su receta: el 38(71.70%) entrevistados contestaron que si recibieron información, 15 (28.30%)contestaron que no; a los entrevistados quienes si se les informó como surtir su receta, 26(68.42%) entrevistados refirieron que el médico le informó, 2 (5.26%) refirieron que la enfermera(o) y 10 (26.32%) refirieron le informaron en trabajo social.
En lo referente a la satisfacción por el surtido de receta de los entrevistados, 5 (9.43%) de los entrevistados refieren estar muy satisfechos, 23(43.40%) refiere estar satisfechos, 17(32.08%) opinan estar medianamente satisfechos y 8 (15.09%)refirieron estar insatisfechos.
Al evaluar la satisfacción de los usuarios en el ahorro de compra de medicamentos por estar afiliados al seguro popular, 3(5.67%) entrevistados informaron estar muy satisfechos, 22 (41.51%) informaron estar satisfechos, 15 (28.30%) se encontraban medianamente satisfechos, 11 (20.75%) informaron insatisfechos y 2(3.77%) estaban muy insatisfechos con el ahorro.
Discución
Gutiérrez et al., (2009) menciona que el tiempo promedio de espera para el surtido de recetas en el Hospital General Dos de Mayo en Lima Perú fue de 37.1 ±14,7 minutos encontrando una insatisfacción por los usuarios;9 en el Hospital del Niño "Dr. Ovidio Aliaga Uría" en Bolivia Villca Ala et al (2011) reporta 30 minutos como tiempo mediode dispensación de medicamentos;10 en comparación con nuestro estudio encontramos que el tiempo de espera para el surtido de recetas en promedio fue de 8 minutos encontrando 77.84 % de satisfacción con el tiempo de espera; esta discrepancia de tiempo probablemente se deba a que la farmacia del Hospital del Niño no se encuentra dentro de la institución, además los usuarios que surten sus recetas, son procedentes de otro Hospital o de otro servicios foráneos, lo que ocasiona tiempos alargados de espera, en contraste es un tiempo de espera aceptable a lo reportado a los autores encontrando una mayor satisfacción por los usuarios.
Encontramos que el 41.51% de los entrevistados afiliados al SPSS tuvo un completo surtido de su receta; esto en comparación con lo que reportaGarrido Latorre Francisco (2008) en base a la información de la ENSATA 2006, la proporción de pacientes que recibió el surtido completo de sus recetas al momento de egresar del hospital fue de 44.4% para los afiliados al SPSS.11 Gómez Dante (2009) menciona que en el 2006 en México las instituciones de seguridad social cursaban con un porcentaje superior de 90% de recetas completamente surtidas en unidades ambulatorias, en el 2009 se observo un 82 % de abasto de medicamentos en farmacias y almacenes hospitalarios para el sector público, Romo Cruz et al., (2011) en el informe de labores 2011-2012 del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) menciona un 96 % de recetas surtidas a nivel nacional12; anteriormente con el inicio del seguro popular se proporcionaba la mayoría de los servicios a la población afiliada para ocasionar mayor satisfacción y una mejor aceptación al SPSS en la población, en comparacion con la poblacion afiliada al IMSS es menor que la poblacion sin ninguna clase de seguridad social. Observamos que el 32.08% quienes son lamayorpoblacióndelosentrevistadoselnivel academico corresponde a secundaria, al igual que Dávila y Magdieli (2007) en Perú en el Hospital Guillermo Almernara, que el 61.40% de los encuestados tenían educación secundaria y un 17% educación superior 13,este aspecto influye en la percepcion de satisfaccion recibida.
En Tabasco Aguilar Barojas et al., (2007) menciona un 40% de los afiliados al seguro popular en un centro de atención de primer nivel estaban satisfechos con el surtido de su receta. También identificó que una de las causas por la cual no se surten las recetas completas, era debido a que no lo cubría (6%) y el 65% no lo tenía la farmacia.14 En nuestro estudio, encontramos que el 43.49% de los afiliados al seguro popular se encontraban satisfechos por el surtido de su receta. Jiménez Herrera (2005) menciona la letra ilegible en las recetas médicas, uso de claves incorrectas como uno de los errores en el proceso de dispensación de medicamentos en las farmacias.15 Con respecto a los resultados obtenidos del 58.49% de afiliados al seguro popular quienes no surtieron su receta completamente, el 80.65% fue debido a que no los cubría el SPSS, el 9.68% no lo obtuvo debido a que no lo tenía la farmacia; el 3.23 % por letra ilegible y el 6.45 % ignoraba el motivo. Esta inversión de cifras puede corresponder a los distintos niveles de atención, en tercer nivel los medicamentos son de costo más alto y mayor eficacia siendo estos últimos los de mayor impacto en la economía de los hogares. Otro defecto encontrado, se relaciona con la falta de información de los médicos para prescribir medicamentos que cubra el SPSS.
En Tabasco De Dios de la Cruz (2006) reportó el 20.78% delosusuariosegresadosporenfermedadescatastróficas afiliados al seguro popular estaban satisfechos con el ahorro que tuvieron en la compra de medicamentos.16 Nosotros encontramos que 41.51 % de los entrevistados estaban satisfechos con el ahorro que tuvieron en la compra de medicamentos por estar afiliado al seguro popular; estas diferencias de opiniones pueda deberse a la rigurosidad de empleo de medicamentos de costos más altos en distintos niveles de atención.
Conclusión
Las recetas surtidas completamente son en menor proporción pero más de la mitad de la población se encuentra satisfecha con el surtido de estas. Uno de los puntos a fortalecer es la capacitación de los médicos para prescribir medicamentos que cubra el seguro popular de salud; el tiempo promedio de espera para surtimiento de receta es aceptable por la mayoría de la población ocasionando satisfacción en ellos; menos de la mitad de la población se encuentra satisfecha con el ahorro de compras de medicamentos por estar afiliada al seguro popular de salud.
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